El impacto de CRM 2.0 en la percepción del cliente

Objetivo Este artículo tiene como objetivo examinar qué es CRM 2.0 y cómo impacta en la percepción de los clientes. Mostrará cómo la incorporación de herramientas y estrategias sociales de CRM 2.0 con funciones operativas tradicionales satisface las demandas de los clientes "sociales" del siglo XXI. Diseño/metodología/enfoque El documento presenta una combinación de investigación independiente por parte del autor durante la última década y fuentes de terceros. Esto implica consultoría directa al cliente, entrevistas con la alta dirección corporativa y un acceso copioso a fuentes y documentos expertos. Hallazgos La nueva raza de clientes exige transparencia corporativa, autenticidad e interacción. Para afectar a este consumidor social inteligente y agresivo, es necesaria una percepción más rica que la del pasado. La combinación del uso de CRM y herramientas sociales proporciona la capacidad para esta percepción. Limitaciones/implicaciones de la investigación CRM 2.0 como estrategia y sistema totalmente integrado sigue siendo inmaduro, aunque la integración de tecnologías CRM tradicionales con redes sociales está en curso y es cada vez más coexistente. Por lo tanto, CRM 2.0 debe verse como estratégicamente en maduración pero tecnológicamente inmaduro. Implicaciones prácticas Cualquier empresa que entienda que sus clientes demandan algo más y diferente adoptará estrategias de CRM 2.0 para obtener una mayor percepción de sus clientes y apoyar la creación de valor mutuo. Originalidad/valor Al proporcionar sistemáticamente una comprensión de cómo actúan los clientes contemporáneos y lo que demandan, y cómo CRM 2.0 satisface eso, esto contribuye a la investigación contemporánea y a la práctica empresarial moderna.