Diseñando experiencias para empleados para crear valor en la experiencia del cliente

Propósito La tesis del autor es que hoy hemos hecho la transición de una Economía de Servicio a una Economía de Experiencia. Lo que los clientes quieren cada vez más son experiencias: eventos memorables que involucren a cada individuo de una manera inherentemente personal. Y si las empresas quieren crear y ofrecer consistentemente el valor de la experiencia de compromiso, entonces deben dar a sus empleados los recursos para diseñar, crear y poner en escena tales ofertas a través de una experiencia para empleados que sea igualmente personal, memorable y, por supuesto, atractiva. Diseño/metodología/enfoque El autor sugiere que pensemos en la relación cliente/empleado como la cadena de utilidad de la experiencia, una que interactúa de múltiples y complejas maneras para dar lugar a una experiencia humana conectada. Hallazgos Una mejor experiencia para los empleados conduce a la creación de una mejor experiencia para los clientes, lo que retroalimenta la posibilidad de una experiencia para empleados más atractiva. Separar las experiencias de los empleados de las experiencias de los clientes hará que sea cada vez más difícil crear el valor económico que los clientes desean hoy en día. Implicaciones prácticas La experiencia del empleado depende de cuán bien las empresas diseñen el tiempo que los empleados pasan creando valor para los clientes. Originalidad/valor Artículo seminal que analiza y ofrece orientación sobre cómo formular la relación entre la experiencia del cliente y la experiencia del empleado.