Calidad del servicio bancario por Internet, satisfacción del cliente electrónico y lealtad: el modelo modificado e-SERVQUAL

Propósito Este estudio explora las dimensiones de la calidad del servicio en la banca por Internet y su impacto en la satisfacción del cliente electrónico y la lealtad del cliente electrónico. Este estudio intenta inspeccionar la asociación estructural entre la calidad del servicio bancario por Internet, la satisfacción del cliente electrónico y la lealtad del cliente electrónico basada en constructos separados. Diseño/metodología/enfoque En esta investigación actual, se aplica un enfoque cuantitativo. Los datos se recopilan de 500 clientes bancarios en Pakistán utilizando cuestionarios estructurados, y se prueba el modelo teórico a través de la modelización de ecuaciones estructurales de mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM). Además, se evaluó la validez convergente y la validez discriminante. Hallazgos Los resultados muestran que todas las dimensiones tienen una influencia positiva y significativa en la satisfacción del cliente, mientras que la satisfacción del cliente tiene un impacto significativo y positivo en la lealtad del cliente. Los hallazgos indican que la calidad del servicio desempeña un papel muy importante en cada sociedad, ya que se ha convertido en la base para cómo los clientes interpretan la banca en línea y, al final, cómo interactúa y opera con los servicios en línea. Implicaciones prácticas Esta investigación contribuye considerablemente a la literatura de marketing bancario, y también es fructífera para los académicos ya que demuestra cómo los determinantes de la calidad del servicio bancario por Internet predicen la e-satisfacción de los clientes, lo que a su vez aumenta la e-lealtad de los clientes. Este estudio es útil para aquellos minoristas electrónicos y gerentes que desean capturar el mercado de comercio electrónico. Originalidad/valor Esta investigación sugiere un modelo que, en última instancia, mejora la lealtad del cliente hacia la calidad del servicio bancario por Internet a través de la satisfacción del cliente en Pakistán. Involucra un modelo modificado de E-SERVQUAL (facilidad de uso, eficiencia de los sitios web, necesidad personal y organización del sitio) que lo conecta con la satisfacción del cliente electrónico y la lealtad del cliente electrónico. Por lo tanto, ayudará al sector de la banca por Internet a construir tácticas de marketing efectivas, establecer relaciones duraderas con los clientes y adquirir una ventaja competitiva en el mercado.