Un marco para la gestión estratégica de servicios

Resumen Se necesita un marco de servicio para fomentar el pensamiento estratégico en los servicios. Este documento presenta la matriz proceso de servicio/paquete de servicio para satisfacer esa necesidad. La característica importante del proceso de servicio es el grado de influencia del cliente en el proceso de servicio. La característica única del paquete de servicio es que consiste en aspectos tangibles e intangibles. El paquete de servicio se describe por el grado de personalización que se encuentra en esos elementos tangibles e intangibles. Se identifican y discuten competencias estratégicas a lo largo de la dimensión del proceso de servicio, la dimensión del paquete de servicio y la diagonal principal de la matriz. Algunos marcos estratégicos existentes están embebidos e incorporados en la matriz. Además, formulamos proposiciones de investigación basadas en la matriz. Las empresas de servicios pueden utilizar esta matriz para obtener información estratégica al alinear el tipo de paquete de servicio ofrecido con el tipo de proceso utilizado para crear el servicio y para tener una mejor comprensión de su estrategia de operaciones de servicio.