Percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio: Una crítica

La investigación empírica sobre la calidad del servicio y la satisfacción ha descubierto multitud de arquetipos por diversos investigadores en todo el mundo. Sin embargo, todos ellos se han construido principalmente sobre el instrumento SERVQUAL, una escala de 22 ítems que mide la calidad del servicio. La eficacia de SERVQUAL para medir la calidad del servicio ha sido criticada por diferentes autores por diversas razones, como la operacionalización de las expectativas, la fiabilidad y validez de la formulación de la puntuación de diferencia del instrumento y la dimensionalidad de la escala en distintos entornos industriales. A pesar de estas críticas, existe una conformidad universal de que los 22 ítems son predictores razonablemente buenos de la calidad del servicio en su totalidad. Pero un escrutinio minucioso de los ítems de la escala indica que la escala no es inclusiva en el sentido de que no aborda algunos de los aspectos críticos de la calidad del servicio percibida por el cliente. Este artículo se esfuerza por descubrir y desentrañar tales componentes críticos de la calidad del servicio que, hasta ahora, no han sido tratados en la literatura, y avanza un marco que podría formar la base para una mejor comprensión de la calidad del servicio percibida por el cliente y sus determinantes.