Debajo del techo de cristal: Explicando la segmentación de roles de género en los centros de llamadas

Aunque el centro de llamadas ha sido muy investigado, la literatura sobre género sigue siendo sorprendentemente poco desarrollada dada la importancia de este entorno para el empleo de las mujeres. Este estudio sobre la segmentación de roles en cuatro centros de llamadas demuestra la representación desproporcionada de las mujeres en roles de producción masiva más rutinarios, en comparación con grados de mayor estatus o gerenciales. También analiza tres explicaciones: capital humano, estado doméstico y apoyo en la carrera por parte de supervisores. La evidencia muestra que las mujeres enfrentan un ‘techo de cristal’, primero, al ingresar al centro de llamadas en términos de desventaja de capital humano y niveles de restricciones domésticas y, segundo, dentro del centro de llamadas en su capacidad para asegurar el apoyo de un supervisor para oportunidades de carrera. Argumentamos que incluso para las mujeres con aspiraciones profesionales y capital humano similares a los hombres, las responsabilidades domésticas crean obstáculos antes de que alcancen el techo de cristal, especialmente para roles gerenciales, y contribuyen después a reforzar su concentración en trabajos más intensivos y de menor estatus.