Mapeo del contexto y la práctica de la formación, desarrollo y desarrollo de recursos humanos en centros de llamadas europeos

Objetivo Utilizando datos de 18 estudios de caso en profundidad, este estudio busca explorar las prácticas de formación, desarrollo y desarrollo de recursos humanos (DRH) en centros de llamadas europeos. Se pretende argumentar que la complejidad y diversidad de las prácticas de formación, desarrollo y DRH se entienden mejor al estudiar los contextos multicapas en los que operan los centros de llamadas. Los centros de llamadas operan como sistemas abiertos y las prácticas de formación, desarrollo y DRH están influenciadas por condiciones ambientales, estratégicas, organizativas y temporales. Diseño/metodología/enfoque El estudio utilizó una variedad de métodos de investigación, incluidas entrevistas en profundidad con múltiples partes interesadas, análisis documental y observación. El estudio se llevó a cabo durante un periodo de dos años. Hallazgos Los resultados indican que los modelos normativos de DRH no son particularmente valiosos y que la formación, el desarrollo y la DRH en los centros de llamadas son emergentes y altamente complejos. Originalidad/valor Este estudio representa uno de los primeros estudios en investigar las prácticas y sistemas de formación, desarrollo y DRH en centros de llamadas europeos.