Co-creando valor a través de las experiencias de los clientes: el caso de Nike

Resumen Objetivo – Este caso tiene como finalidad demostrar cómo las empresas líderes están aprendiendo a mantener la ventaja competitiva mediante la co-creación de experiencias de valor con los clientes. Diseño/metodología/enfoque – La empresa de calzado Nike ofrece un vistazo a las próximas "mejores prácticas" de co-creación de valor con los clientes. Al involucrarse con clientes informados, conectados y en red alrededor del mundo, Nike ha encontrado que sus experiencias compartidas son una nueva fuente de valor. Hallazgos – El documento encuentra que los clientes ahora están informados, conectados, en red y empoderados a una escala como nunca antes, gracias a los motores de búsqueda, plataformas de participación, el crecimiento de grupos de interés basados en internet y tecnologías de comunicación e interacción social de alta capacidad. Los clientes han aprendido a usar estas nuevas herramientas para hacer que sus opiniones e ideas sean escuchadas. Implicaciones prácticas – Algunas empresas líderes como Nike están involucrando a los clientes en el proceso de creación de valor al ofrecer sitios de Internet donde pueden compartir sus interacciones y experiencias. Estos van desde las ideas de los clientes sobre cómo mejorar o personalizar productos hasta sus sentimientos al usar productos. Para Nike, el aprendizaje de estas interacciones crea nuevo capital estratégico. La empresa ahora puede aprender directamente de las opiniones directas de los clientes sobre sus preferencias. Nike puede construir relaciones y confianza con la comunidad de Nike+ y experimentar con nuevas ofertas, todo mientras mejora su marca. Originalidad/valor – La oportunidad estratégica para Nike es construir y promover el uso de plataformas de participación en Internet a través de las cuales la empresa puede construir relaciones con los clientes a una escala y alcance como nunca antes. Gestionar efectivamente estas nuevas iniciativas planteó inicialmente un nuevo desafío para Nike, una organización tradicionalmente centrada en el producto. Ahora su punto de vista está invertido. "En el pasado, el producto era el punto final de la experiencia del consumidor. Ahora es el punto de partida."