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Proporciona un modelo integral para gestionar el negocio de servicios, desde el desarrollo de estrategias hasta la medición de la productividad. Muestra a los gerentes cómo responder a las demandas únicas que la orientación al servicio impone a cada una de las cuatro funciones principales de gestión: estrategia, organización y planificación de recursos humanos, gestión de operaciones y marketing. Define el papel de cada área funcional en la contribución a la calidad del servicio y en asegurar que la calidad del servicio sea evidente para los clientes. Muestra cómo lograr el nivel de coordinación entre funciones que es necesario en una organización donde empleados de muchos departamentos tienen contacto directo con los clientes. Los ejemplos de casos incluyen IBM, Federal Express, Humana, McDonald's y American Airlines.
Un estudio de Sat examinó esta cuestión.