Efectos de la Responsabilidad Social Corporativa en el Rendimiento de la Empresa: ¿Importa la Satisfacción del Cliente?

La investigación académica ha iluminado las relaciones empíricas entre la responsabilidad social corporativa (RSC) de una empresa, la irresponsabilidad social corporativa (RSiC) y el rendimiento de la empresa, así como la relación entre la satisfacción del cliente y el rendimiento de la empresa en diferentes mercados. Sin embargo, se ha prestado poca atención a si la coexistencia de la responsabilidad social corporativa, la irresponsabilidad social corporativa y la satisfacción del cliente tiene un efecto interactivo en el rendimiento de la empresa. Este estudio tiene como objetivo examinar los efectos de su interacción en el rendimiento de la empresa desde una perspectiva de inversión. Utilizando regresión de panel no balanceado para probar una muestra de empresas que cotizan en bolsa de los Estados Unidos, este estudio encuentra que, en general, las empresas con mayor satisfacción del cliente obtienen cambios positivos en los rendimientos anormales de las acciones. Para las empresas que participan en RSC, la RSC afecta positivamente al rendimiento corporativo, mientras que las actividades de irresponsabilidad social de las empresas reducen su rendimiento financiero. A igualdad de condiciones, se observó un efecto interactivo positivo de la RSiC y la satisfacción del cliente en el retorno de la acción. Los resultados revelan que una alta satisfacción del cliente puede aliviar el efecto negativo de la irresponsabilidad social corporativa en el rendimiento financiero de las empresas. Nuestras conclusiones ayudarán a los ejecutivos de gestión e inversores a entender que el efecto negativo de los eventos imprevistos de una empresa sobre su rendimiento puede debilitarse al aumentar la satisfacción del cliente.