El Impacto del Proceso del Sistema de Entrega de Servicios y el Efecto Moderador del Valor Percibido en la Adopción de la Banca por Internet

Este estudio identifica el impacto del proceso del sistema de entrega de servicios de banca por internet (IBSDS) en el comportamiento del consumidor; el efecto mediador de la satisfacción del cliente en la relación entre el proceso de IBSDS y la intención de comportamiento; y el efecto moderador del valor percibido por el cliente. El estudio utiliza un método cuantitativo con datos recolectados de 416 encuestados. Se usa regresión mediada para examinar el efecto mediador de la satisfacción del cliente. SPSS Process v2.16.3 se emplea para analizar el efecto moderador del valor percibido. Los resultados indican que el proceso de IBSDS impacta la satisfacción del cliente y la intención de comportamiento. Además, la satisfacción del cliente desempeña un papel mediador parcial entre la asociación del proceso de IBSDS y la intención de comportamiento. Este estudio proporciona evidencia de que las capacidades tecnológicas integradas en los procesos del sitio web del banco son un factor importante para determinar la satisfacción del cliente y, en última instancia, la intención de comportamiento. El estudio también revela que el valor percibido modera la relación entre el proceso de IBSDS y la satisfacción del cliente, y entre la satisfacción del cliente y la intención de comportamiento. También contribuye al conocimiento existente sobre la adopción de la literatura de banca por internet. Los académicos e investigadores de sistemas de información pueden utilizar estos hallazgos para futuras investigaciones. Los proveedores de servicios financieros o agencias relacionadas pueden considerar los atributos del proceso de IBSDS (por ejemplo, navegación, búsqueda, transacciones, etc.) al diseñar sus servicios de banca por internet para proporcionar experiencias mejoradas al cliente. El artículo también destaca las limitaciones de la investigación y el alcance para futuras investigaciones.