Entendiendo las necesidades del cliente a través del análisis cuantitativo del modelo de Kano

Propósito El documento tiene como objetivo ayudar a las empresas a desarrollar una mejor comprensión de las necesidades del cliente a través del análisis cuantitativo del modelo de Kano. Diseño/metodología/enfoque Se desarrolla un enfoque novedoso para medir y cuantificar las relaciones entre la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los requisitos del cliente (S‐CR) según lo representado en el modelo de Kano. Se realiza un estudio de caso sobre el diseño de computadoras portátiles para ilustrar la aplicación del enfoque propuesto. Hallazgos Al implementar el enfoque propuesto, se han identificado funciones de relación S‐CR del modelo de Kano para ilustrar el impacto de diferentes requisitos del cliente en la satisfacción del cliente. El estudio de caso demuestra que el enfoque propuesto puede implementarse con éxito. Limitaciones/implicaciones de la investigación Para identificar las funciones de relación S‐CR, se han hecho varias suposiciones al determinar la forma de las curvas de relación en el modelo de Kano. El trabajo futuro podría centrarse en mejorar las suposiciones para derivar las funciones de relación de manera más objetiva. Implicaciones prácticas El enfoque propuesto permite a las empresas desarrollar una mejor comprensión de los requisitos del cliente al visualizar el impacto de los requisitos del cliente en la satisfacción del cliente a través de funciones de relación S‐CR. Más importante aún, proporciona una manera para que las empresas integren el modelo de Kano con otros modelos o herramientas matemáticas para apoyar el diseño de ingeniería. Originalidad/valor El enfoque propuesto va más allá del análisis cualitativo en el modelo de Kano al identificar funciones de relación S‐CR, tanto lineales como no lineales, para medir el impacto de diferentes requisitos del cliente en la satisfacción del cliente, lo cual es actualmente un nuevo intento en el análisis del modelo de Kano para la mejora de la calidad.