El impacto de los recursos del cliente en el valor del cliente en la co-creación: los múltiples efectos mediadores

Propósito Co-crear valor con los clientes es importante para las empresas con el fin de obtener una ventaja competitiva. Basado en la teoría de recursos y la teoría de la interacción social, el propósito de este documento es explorar el mecanismo de participación del cliente en la co-creación de valor y probar los efectos de diferentes tipos de recursos del cliente y la interacción multi-nivel entre cliente y empresa en el valor del cliente. Diseño/metodología/enfoque Se recolectaron datos de la industria turística. Las hipótesis se probaron usando modelado de ecuaciones estructurales. Resultados Los resultados indican que tanto el recurso humano del cliente como el recurso relacional tienen un efecto positivamente significativo sobre el valor utilitario y hedónico de los clientes a través de interacciones reactivas y proactivas. La interacción reactiva tiene un efecto mediador completo en la relación entre recurso relacional e interacción proactiva, mientras que la interacción proactiva tiene un efecto mediador completo en la relación entre interacción reactiva y valor hedónico. Originalidad/valor Este estudio explora los efectos mediadores de la interacción cliente-empresa entre los recursos del cliente y el valor del cliente. Este documento contribuye a la comprensión de las motivaciones de los clientes para participar en la co-creación de valor y los procesos involucrados.