Evaluación de la implementación de sistemas de gestión de relaciones con clientes para apoyar la ventaja competitiva de la empresa

Resumen El objetivo de este estudio es buscar factores, indicadores, y construir un modelo de preparación para una implementación efectiva y eficiente, con el fin de responder a los problemas que surgen en PT XYZ relacionados con la preparación para la implementación de la Gestión de Relaciones con Clientes (CRM). El método de investigación utilizado es el método de recolección de datos mediante observación, entrevistas y distribución de cuestionarios a los encuestados, utilizando la teoría de la Cadena de Valor del CRM como marco conceptual y el método de investigación utilizado en este estudio es el análisis factorial para procesar los datos obtenidos de los cuestionarios. En este estudio se lograron obtener nuevos factores junto con los indicadores constitutivos de estos factores, así como un modelo ideal de preparación. Se puede concluir que los factores relacionados con la preparación de la implementación de la Gestión de Relaciones con Clientes son, entre otros, Información de Servicio al Cliente, Valor de las Relaciones con Clientes, Falta de Servicio y Comunicación.