Evaluación de la calidad del servicio en la banca por internet: un estudio empírico en India

Este estudio tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio de los servicios de banca por internet (i-banking) en India desde la perspectiva del cliente. Se administra un cuestionario estructurado que contiene 44 elementos de calidad a varios grupos objetivo. Se identifican siete dimensiones de calidad, a saber, confiabilidad, accesibilidad, facilidad de uso, privacidad/seguridad, eficiencia, capacidad de respuesta y cumplimiento, basándose en un análisis factorial de componentes principales. El análisis demográfico de los datos revela que el género rara vez es un sesgo para el uso y la evaluación de la calidad del servicio de i-banking en la mayoría de los casos en varias categorías de clientes. Se propone un modelo matemático válido para evaluar la calidad general del servicio utilizando análisis de regresión. Los resultados muestran que los clientes están satisfechos con la calidad del servicio en cuatro dimensiones como confiabilidad, accesibilidad, privacidad/seguridad, capacidad de respuesta y cumplimiento, pero están menos satisfechos con la dimensión de 'facilidad de uso'. Los hallazgos empíricos no solo priorizan diferentes parámetros, sino que también proporcionan pautas a los banqueros para centrarse en los parámetros en los que necesitan mejorar.