Experiencia de los usuarios post-adopción de 3G con servicios de telecomunicaciones

Propósito El propósito de este estudio es examinar el impacto de la calidad del servicio, la utilidad percibida y la satisfacción cognitiva de los usuarios para determinar la retención conductual de los usuarios de teléfonos móviles de tercera generación (3G) en el uso de servicios de telecomunicaciones 3G. Diseño/metodología/enfoque Se recopilaron un total de 243 cuestionarios válidos de usuarios de 3G en el Valle de Klang, Malasia. Se utilizó una combinación del enfoque de modelado de caminos de mínimos cuadrados parciales (PLS) y la técnica de modelado de ecuaciones estructurales (SEM; PLS-SEM) para analizar el modelo de medición y el modelo estructural. Hallazgos Nuestra evaluación empírica respalda las hipótesis de investigación propuestas y sugiere además que la calidad del servicio es un constructo reflexivo de segundo orden que comprende navegación y diseño visual, gestión y servicio al cliente, y fiabilidad del sistema y calidad de conexión. Originalidad/valor Estudios anteriores han examinado el impacto de la calidad del servicio, la utilidad percibida, la satisfacción general de los usuarios y la intención de comportamiento en un sistema de información en general. Este estudio se encuentra entre los pocos estudios que han intentado obtener información sobre la experiencia post-adopción de los usuarios de 3G con los servicios de telecomunicaciones.