Comportamiento de los Empleados en un Entorno de Servicio: Un Modelo y Prueba de las Diferencias Potenciales entre Hombres y Mujeres

Los autores examinan las actitudes y comportamientos de los empleados que proporcionan servicio en primera línea y abordan la medida en que las relaciones varían entre empleados masculinos y femeninos. El modelo general predice los efectos del estrés laboral y el conflicto trabajo/no trabajo en el desempeño laboral, la satisfacción laboral y vital, y la intención de renunciar de los empleados en contacto con el cliente. Los resultados de la modelización de ecuaciones estructurales sugieren un papel importante para el conflicto trabajo/no trabajo en general, así como dos áreas de variación interesante según el género. Específicamente, los análisis de ecuaciones estructurales multisample sugieren que el estrés del rol afecta el desempeño laboral de las proveedoras de servicio femeninas más negativamente que el de los hombres, y que la satisfacción laboral está más relacionada con la intención de renunciar entre los hombres. En general, los resultados sugieren similitudes y diferencias interesantes entre los géneros.