Más allá de la satisfacción de los interesados: Apuntando a una nueva frontera de confianza sostenible entre los interesados

Vivimos en un período en el que los esfuerzos de la gestión por satisfacer a los interesados de una organización, es decir, clientes, empleados, accionistas, etc., pueden no ser suficientes para la supervivencia o para lograr un alto rendimiento a largo plazo. A pesar del reconocimiento mundial por la excelencia, según lo definido por los mercados y/o modelos para evaluar la excelencia empresarial, varias organizaciones hoy en día sufren la falta de confianza y lo que las revelaciones futuras traerán. Simplemente ha habido demasiados casos de empresas bien conocidas, incluso tan ampliamente premiadas e innovadoras como Xerox, que no pudieron disfrutar del apoyo indiscutible de sus interesados, porque faltaba algo crítico, y eso era su confianza, que antes daban por sentada. En este documento examinamos formas en que una organización puede lograr el nivel de confianza necesario para una excelencia sostenible. El enfoque propuesto implica la mejora simultánea de la exploración del espacio para navegar hacia el futuro y establecer una visión y objetivos estratégicos de apoyo, la construcción de relaciones sólidas entre los participantes en su realización, y la ejecución efectiva en relación con los objetivos (y eficiente respecto a la utilización de recursos) de los planes en cada período. El denominador común en cada tipo de mejora es el desarrollo de habilidades para mantener conversaciones efectivas tanto entre los miembros de la organización como entre los interesados externos. El objetivo de todos los tipos de conversación es ir más allá de la satisfacción de los interesados al satisfacer sus necesidades y expectativas, ya que este objetivo se limita a transacciones o períodos de tiempo específicos. El nuevo desafío para las organizaciones es alcanzar una nueva frontera asociada con el desarrollo de confianza entre sus interesados, lo que permite soportar tiempos difíciles y explorar continuamente, con éxito, oportunidades emergentes.