Calidad del Servicio y la Experiencia del Consumidor: Hacia un Enfoque Interpretativo

Como comercializadores e investigadores, entendemos la calidad desde la perspectiva del consumidor, y a lo largo de la literatura contemporánea sobre calidad del servicio hay un énfasis en lo que el consumidor busca, o al menos esa es la intención. Al examinar las suposiciones subyacentes de las teorías dominantes de calidad del servicio, se resalta una ontología dualista implícita (donde sujeto y objeto se consideran independientes) y se argumenta que esto efectivamente niega la supuesta necesaria orientación hacia el consumidor. Esta suposición fundamental se discute, al igual que sus implicaciones, tras una revisión crítica de los modelos de calidad del servicio dominantes. En consecuencia, proponemos un enfoque alternativo a la investigación sobre calidad del servicio que busca una comprensión más genuina de la perspectiva del consumidor sobre la calidad experimentada en un contexto de servicio. Esencialmente, se sugiere que la investigación contemporánea sobre calidad del servicio es limitada en su perspectiva inherente de tercera persona y se propone un enfoque interpretativo, específicamente fenomenográfico, como un medio para lograr una perspectiva de primera persona sobre la calidad del servicio.