Calidad y Valor del Servicio Electrónico

La calidad del servicio electrónico (ESQ) es esencial para explicar las percepciones del valor del consumidor en contextos de comercio electrónico B2C. Sin embargo, sostenemos que centrarse demasiado en la ESQ sin considerar los recursos relacionados con el conocimiento del consumidor podría llevar a los gerentes a idear estrategias miopes. Nuestra investigación se inspira en, y pretende contribuir a, la lógica dominante del servicio, la lógica del servicio y la ciencia del servicio. Estas perspectivas sugieren que las empresas y los consumidores co-crean valor al integrar sus recursos. Sin embargo, la literatura en estas áreas se basa en el desarrollo conceptual, y se necesita más investigación empírica. El estudio empírico aquí reportado es la primera prueba transversal que confiere una saliencia similar a ambos recursos del consumidor, en forma de experiencia del consumidor (y sus antecedentes), y recursos de la empresa, representados por la ESQ (y sus antecedentes), para explicar la percepción del valor en un contexto de comercio electrónico B2C. Proporcionamos evidencia de que tanto la experiencia del consumidor como la ESQ afectan directa y positivamente la percepción del valor, siendo la magnitud del efecto de la experiencia del consumidor (ESQ) sobre la percepción del valor menor a medida que la ESQ (experiencia del consumidor) aumenta, y viceversa. Nuestros resultados ofrecen información interesante para diseñar estrategias de comercio electrónico exitosas. Por ejemplo, el efecto de interacción negativo que encontramos sugiere que la experiencia del consumidor y la ESQ se comportan como sustitutos hasta cierto punto. Por lo tanto, las empresas podrían reducir la brecha de valor experto/no experto incorporando en sus sitios web herramientas destinadas a paliar las desventajas de los no expertos, o mejorando estas herramientas cuando estén disponibles. Así, los sistemas de recomendación podrían ser mejorados utilizando información derivada del comportamiento de compra en línea de expertos y opiniones, en lugar de considerar solo datos generales de consumidores con un perfil de gusto similar.