De la experiencia del cliente a la experiencia humana: Usos del conocimiento sistematizado y no sistematizado

El marco conceptual propuesto aquí revela cómo las empresas podrían establecer un enfoque en la experiencia humana, utilizando tanto conocimiento sistematizado como no sistematizado para identificar puntos de dolor y ganancia. Tales esfuerzos se alinean con la necesidad crítica de que las empresas desarrollen sus enfoques hacia la experiencia del cliente, pasando de abordar cómo los clientes responden a sus ofertas a pensar en la experiencia humana de cómo las empresas responden a las ambiciones, creencias, valores y sentimientos de los clientes para interactuar de la manera que prefieren. Para crear una experiencia humana, las empresas deben gestionarla en relación con los puntos de contacto, la personalización, las operaciones y la cultura empresarial, utilizando conocimiento sistematizado para monitorear la experiencia, identificar problemas y realizar mejoras, junto con conocimiento no sistematizado para innovar en relación con la experiencia.