Utilidad de las Reseñas de Productos en Línea Según lo Visto por los Consumidores: Características de la Fuente y del Contenido

Las reseñas de productos en línea son determinantes importantes en la decisión de compra de los consumidores. Aunque investigaciones previas han articulado varios beneficios de las reseñas de productos en línea, hay pocas investigaciones sobre si los consumidores las perciben como útiles o no. La utilidad de las reseñas de productos se conceptualiza como un constructo formativo de segundo orden, que se manifiesta a través de la credibilidad de la fuente percibida, la diagnosticidad del contenido percibido y la expresión vicaria percibida de la reseña del producto. En este estudio, realizamos un experimento de laboratorio para investigar la utilidad de las reseñas de productos, así como sus antecedentes correspondientes desde la perspectiva de las características de la reseña del producto (es decir, características de la reseña basadas en la fuente y el contenido). Los hallazgos del estudio son tres. En primer lugar, los resultados del análisis de datos apoyan la conceptualización teórica de la utilidad de las reseñas de productos como un constructo formativo. En segundo lugar, los resultados respaldan la noción de que las características de la reseña basadas en la fuente y el contenido tienen un impacto directo en la utilidad de las reseñas de productos. Los consumidores perciben las reseñas de productos escritas por clientes como más útiles que las escritas por expertos; también perciben una reseña concreta como más útil que una reseña abstracta. En tercer lugar, encontramos un efecto de interacción de las características basadas en la fuente y el contenido de las reseñas de productos sobre la utilidad de las reseñas. Una reseña de producto escrita por un cliente con un bajo nivel de abstracción del contenido produce la mayor utilidad de reseña percibida.