Conocimiento del Cliente y Desarrollo de Servicios, El Papel de la Web 2.0 en la Co-Producción

El artículo se ocupa de las relaciones entre SSME y TIC y se centra en el papel de las herramientas de Web 2.0 en el proceso de desarrollo de servicios. La investigación presentada tiene como objetivo explorar cómo las tecnologías colaborativas pueden apoyar y mejorar los procesos de servicio, destacando la centralidad del cliente y la co-producción de valor. La idea central del artículo es la centralidad de la participación del usuario y las tecnologías colaborativas como factores habilitadores; Wikipedia se analiza como un ejemplo. El resultado de dicho análisis es la identificación y descripción de un patrón que caracteriza servicios específicos en los que los usuarios colaboran mediante herramientas web con co-productores de valor durante el proceso de servicio. Luego se discute el patrón de co-producción colaborativa en relación con varias categorías de servicios, incluidos los servicios basados en el conocimiento.