Gestión de emociones desde la perspectiva del cliente: el caso del cuidado personal en el hogar

La investigación reciente examina múltiples tipos de gestión de emociones, pero estos esfuerzos están limitados por la ausencia de perspectivas de los receptores de servicios. Utilizando entrevistas con clientes de cuidado personal en el hogar en Toronto, este artículo amplía las discusiones sobre la gestión de emociones. Tanto la gestión como los receptores esperan que el trabajador atienda y anticipe con respeto las necesidades individuales de los clientes, pero este es un servicio relacional, no un trabajo emocional, porque está motivado por la construcción de relaciones. La mayoría de los clientes también desean un trabajo de cuidado, pero no está claro si y cuándo esto es parte del trabajo. Esta gestión de emociones preferida no proviene ni de reglas organizacionales explícitas ni de reglas sociales implícitas, sino de señales organizacionales comunicadas informalmente a los trabajadores por los receptores. Algunos receptores envían señales sociales de cuidado más allá del trabajo, que pueden tomar la forma de trabajo no remunerado o amistad. El artículo ofrece una tipología ampliada de gestión de emociones que puede incorporar a clientes, gerentes y trabajadores como actores en el trabajo de servicio.