La queja como un mecanismo de resolución de problemas

Cuando los consumidores experimentan problemas con las compras, el mecanismo más frecuente para su solución es la queja al vendedor. Este estudio de caso describe e intenta evaluar el funcionamiento del mecanismo de quejas en el manejo de los problemas de los compradores de determinados electrodomésticos. Se encontró que el mecanismo de quejas era comúnmente utilizado y efectivo para manejar cuestiones definidas por los consumidores como problemáticas, y los consumidores a menudo parecían obtener concesiones más generosas de las que la ley requería del vendedor. La respuesta de este último fue liberal porque la gestión definió el trato generoso con los clientes como acorde con el interés comercial a largo plazo, y porque el personal experimentó tanto presiones oficiales como no oficiales para conceder las solicitudes de los clientes.