Gestión de la satisfacción del cliente: aplicaciones digitales para compañías de seguros

Resumen La gestión de la satisfacción del cliente está aumentando en importancia dentro de la industria de seguros. En particular, para definir una estrategia orientada al cliente, la instalación de aplicaciones digitales basadas en tecnologías, por ejemplo, incluyendo inteligencia artificial o computación en la nube, se encuentra entre los principales desafíos estratégicos. En este contexto, el objetivo de este documento es adoptar una perspectiva integrada sobre la gestión de la satisfacción del cliente y la transformación digital. Con este fin, identificamos y evaluamos un conjunto de aplicaciones digitales, como resultado de una revisión exhaustiva de 106 artículos académicos y publicaciones de la industria y autoridades supervisoras. Ilustramos las oportunidades para aumentar la satisfacción del cliente y enfatizamos su impacto en los aseguradores en cuatro puntos de contacto principales con el cliente: conclusión del contrato, modificaciones del contrato, el evento de daño y contactos posteriores. Nuestros resultados son medidas estratégicas para fortalecer la posición para ventas y marketing, simplificar procesos estándar y aumentar la eficiencia y la interacción con el cliente.