¿Afecta la cultura a las relaciones entre valores utilitarios y no utilitarios, satisfacción y lealtad a los centros comerciales? Evidencia de dos países del Magreb

Propósito El propósito de este artículo es investigar los factores que influyen en la lealtad del cliente a los centros comerciales en diferentes países emergentes. Específicamente, busca determinar cómo el contexto cultural modera los efectos directos del valor percibido del centro comercial y la satisfacción del cliente en la lealtad del cliente. Diseño/metodología/enfoque Se realizó una encuesta de interceptación en centros comerciales entre 244 consumidores en Marruecos y 203 consumidores en Túnez. El modelo propuesto fue analizado utilizando modelado de caminos de mínimos cuadrados parciales. Hallazgos Los resultados demuestran los impactos del valor utilitario y no utilitario percibido en la satisfacción del cliente con un centro comercial, ambos moderados por el contexto cultural. Específicamente, los valores utilitarios, hedónicos y de relajación ejercen influencias más fuertes sobre la satisfacción en Túnez que en Marruecos; pero el valor de socialización tiene un impacto más fuerte en Marruecos que en Túnez. Las influencias de las dimensiones de valor en la lealtad del cliente al centro comercial no varían entre Túnez y Marruecos. Implicaciones prácticas Con estos resultados, los desarrolladores de centros comerciales y minoristas pueden desarrollar estrategias más eficientes para dirigirse a los países emergentes del Magreb. Por ejemplo, deben centrarse en factores que puedan aumentar los valores utilitarios, hedónicos y de relajación ofrecidos por los centros comerciales en Túnez, pero abordar los factores que facilitan el valor de socialización en Marruecos. Originalidad/valor Al utilizar una perspectiva intercultural, este artículo amplía y enriquece el conocimiento sobre la patronización de centros comerciales en los países del Magreb. También considera dos valores no utilitarios (socialización y relajación), que son relevantes en los países del Magreb.