ग्राहक संबंध प्रबंधन के लिए एक रणनीतिक ढांचा

इस लेख में, लेखकों ने ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) के लिए एक वैकल्पिक ढांचा विकसित किया है जो CRM और इसके ग्राहक मूल्य बढ़ाने में भूमिका को समझने में मदद करता है और इसके परिणामस्वरूप, शेयरहोल्डर मूल्य। लेखकों ने CRM के परिभाषात्मक पहलुओं का अन्वेषण किया, और उन्होंने CRM के तीन वैकल्पिक दृष्टिकोणों की पहचान की। लेखकों ने एक क्रॉस-फंक्शनल, प्रक्रिया-उन्मुख दृष्टिकोण की आवश्यकता पर जोर दिया जो CRM को एक रणनीतिक स्तर पर रखता है। उन्होंने पाँच प्रमुख क्रॉस-फंक्शनल CRM प्रक्रियाओं की पहचान की: एक रणनीति विकास प्रक्रिया, एक मूल्य निर्माण प्रक्रिया, एक मल्टीचैनल एकीकरण प्रक्रिया, एक जानकारी प्रबंधन प्रक्रिया, और एक प्रदर्शन मूल्यांकन प्रक्रिया। उन्होंने इन प्रक्रियाओं के आधार पर एक नया वैकल्पिक ढांचा विकसित किया और ढांचे में प्रत्येक तत्व की भूमिका और कार्य का अन्वेषण किया। CRM और संबंध विपणन पर साहित्य के विविध विचारों का एकल, प्रक्रिया-आधारित ढांचे में संश्लेषण CRM रणनीति और कार्यान्वयन में सफलता हासिल करने के लिए गहरी अंतर्दृष्टि प्रदान करनी चाहिए।