काम में जनरेटिव एआई

अवधान हम 5,172 ग्राहक समर्थन एजेंटों के डेटा का उपयोग करके एक जनरेटिव एआई-आधारित बातचीत सहायक के क्रमिक परिचय का अध्ययन करते हैं। एआई सहायता तक पहुँच श्रमिक उत्पादकता को बढ़ाती है, जिसे प्रति घंटे हल किए गए मुद्दों के रूप में मापा जाता है, औसतन 15% बढ़ाते हुए, जिसमें श्रमिकों के बीच काफी विषमताएँ हैं। प्रभाव विभिन्न एजेंटों के बीच महत्वपूर्ण रूप से भिन्न होते हैं। कम अनुभवी और कम-कुशल श्रमिक अपनी आउटपुट की गति और गुणवत्ता दोनों में सुधार करते हैं, जबकि सबसे अनुभवी और उच्चतम-कुशल श्रमिकों को गति में छोटे लाभ और गुणवत्ता में छोटे ह्रास दिखाई देते हैं। हमें यह भी प्रमाण मिलता है कि एआई सहायता श्रमिकों के सीखने को सरल बनाती है और अंग्रेजी धाराप्रवाहता को सुधारती है, विशेष रूप से अंतरराष्ट्रीय एजेंटों के बीच। जबकि एआई सिस्टम अधिक प्रशिक्षण डेटा के साथ सुधारते हैं, हमें यह मिलता है कि एआई अपनाने से लाभ मध्यम दुर्लभ समस्याओं के लिए सबसे बड़े होते हैं, जहां मानव एजेंटों के पास कम आधारभूत अनुभव होता है लेकिन सिस्टम के पास अभी भी पर्याप्त प्रशिक्षण डेटा होता है। अंत में, हम यह प्रमाण प्रदान करते हैं कि एआई सहायता काम के अनुभव को कई आयामों में सुधारित करती है: ग्राहक अधिक विनम्र होते हैं और प्रबंधक से बात करने के लिए कम संभावना रखते हैं।