केरल के छोटे वित्त बैंकों में सेवा गुणवत्ता और ग्राहक संतोष: अपनाने और ग्राहकी चाहत पर एक अध्ययन

उद्देश्य: छोटे वित्त बैंक (SFBs) भारतीय रिजर्व बैंक द्वारा अदृश्य ग्राहकों के लिए बैंक सेवा चुनौतियों को हल करने के लिए की गई प्रमुख पहलों में से एक हैं। यह शोध केरल में SFBs द्वारा ग्राहकों द्वारा बैंक सेवा के अपनाने और उपयोग के पैटर्न को स्थापित करने का प्रयास करता है। इस शोध का मुख्य ध्यान SFBs में सेवा की गुणवत्ता और ग्राहक संतोष का आकलन और इन बैंकों के प्रति ग्राहकों के सतत समर्थन पर उनके प्रभाव का विश्लेषण करना है। डिजाइन/पद्धति/दृष्टिकोण: इस अध्ययन में एक मात्रात्मक शोध दृष्टिकोण और एक वर्णात्मक शोध डिज़ाइन का उपयोग किया गया। चार सौ पचास प्रतिक्रियाएँ उद्देश्यपूर्ण नमूना विधि के माध्यम से एकत्र की गईं। डेटा संग्रह करने के लिए, केरल राज्य को तीन क्षेत्रों: उत्तर, मध्य और दक्षिण में विभाजित किया गया। SFBs की शाखा स्थान और शाखा आकार के आधार पर, डेटा संग्रह के लिए निम्नलिखित क्षेत्र चुने गए: कोझीकोड, जो उत्तर क्षेत्र का प्रतिनिधित्व करता है; एर्नाकुलम, जो मध्य क्षेत्र का प्रतिनिधित्व करता है; और तिरुवनन्तपुरम, जो दक्षिण क्षेत्र का प्रतिनिधित्व करता है। निष्कर्ष और व्यवस्थापकीय निहितार्थ: SFBs की सेवा गुणवत्ता का आकलन 'SERVPERF' माप मॉडल का उपयोग करके किया गया। वर्तमान अध्ययन के निष्कर्ष बताते हैं कि केरल के SFBs की सेवा गुणवत्ता का औसत प्रतिशत स्कोर 82.96% है, जो दर्शाता है कि केरल में SFBs की सेवा गुणवत्ता उत्कृष्ट है। कुल मिलाकर, ग्राहकों का SFB जमा सेवाओं का अपनाना और उपयोग अच्छा है, लेकिन ग्राहकों द्वारा लिए गए ऋण औसत हैं, जबकि निवेश और बीमा उत्पादों का उपयोग कम है। रिग्रेशन विश्लेषण ने संकेत दिया कि SFB की सेवा गुणवत्ता ग्राहकों के बीच संतोष के स्तर को महत्वपूर्ण रूप से निर्धारित करती है। इसने यह भी संकेत दिया कि ग्राहक संतोष उनके SFBs का समर्थन करने की इच्छाओं को मजबूत तरीके से निर्धारित करता है। मौलिकता/मूल्य: यह अध्ययन SFBs की सेवा गुणवत्ता के ग्राहक संतोष और ग्राहकी चाहत पर प्रभाव का सामान्य अवलोकन प्रस्तुत करने का लक्ष्य रखता है। यह शोध केरल के SFBs में सेवा गुणवत्ता के ग्राहक संतोष पर प्रभाव का मूल्यांकन करके ज्ञान के भंडार में महत्वपूर्ण योगदान कर सकता है। यह अकादमिक शोधकर्ताओं को लाभान्वित करेगा और बैंक प्रशासनिक अधिकारियों, नीतिनिर्माताओं और अन्य वित्तीय हितधारकों के लिए व्यावहारिक दिशा-निर्देश प्रदान करेगा।