क्या सोशल मीडिया मार्केटिंग ग्राहक संबंध क्षमताओं और कंपनी के प्रदर्शन में सुधार कर सकता है? डायनामिक कैपेबिलिटी परिप्रेक्ष्य

सोशल मीडिया का उपयोग सर्वव्यापी हो गया है, और संगठनों को अपनी रणनीतिक लक्ष्यों को पूरा करने के लिए इस उपकरण का प्रबंधन करना आवश्यक है। कंपनियाँ ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) के अपने दृष्टिकोण को संशोधित करना और नए मार्केटिंग क्षमताएँ विकसित करना आवश्यक समझ रही हैं जो ग्राहक संतोष को सुविधाजनक बनाती हैं। इस अध्ययन का उद्देश्य यह जांचना है कि सोशल मीडिया का उपयोग कंपनियों को नए CRM क्षमताएँ बनाने में कैसे मदद कर सकता है और इस प्रकार मार्केटिंग अपनाने की रणनीतियों और व्यावसायिक प्रदर्शन में सुधार कर सकता है। हम सुझाव देते हैं कि सोशल CRM क्षमता महत्वपूर्ण है जब कंपनियाँ अपने मार्केटिंग रणनीतियों में सोशल मीडिया को शामिल करती हैं ताकि ग्राहक सहभागिता और कंपनी के प्रदर्शन में सुधार हो सके। हम फेसबुक, COMPUSTAT उत्तर अमेरिका, और ग्लोबल फंडामेंटल्स वार्षिक डेटाबेस से 2004–2014 के दौरान 232 कंपनियों के डेटा का अनुभवात्मक विश्लेषण करते हैं। यह अध्ययन अस्तित्व में मौजूदा साहित्य में योगदान करता है, जो एक नई प्रकार की CRM क्षमताओं – सोशल CRM – की पुष्टि करता है, और यह प्रदर्शित करता है कि सोशल मीडिया का उपयोग सोशल CRM क्षमताओं के कंपनी के प्रदर्शन पर सकारात्मक प्रभाव को बढ़ाने में एक मध्यस्थ भूमिका निभाता है।