सेवा गुणवत्ता की माप पर प्रदर्शन और महत्व रेटिंग्स का सापेक्ष प्रभाव

संक्षेप में सेवा गुणवत्ता की माप पर हाल के वर्षों में शोधकर्ताओं का ध्यान बहुत अधिक केंद्रित हुआ है। SERVQUAL, एक 22 आइटम का स्केल जो Parasuraman, Zeithaml, और Berry (1988) द्वारा प्रस्तावित किया गया है, इसकी कुछ सीमाएं मानी जाती हैं। परिणामस्वरूप, साहित्य में वैकल्पिक मॉडल प्रस्तावित किए गए हैं। यह पेपर Carman (1990) द्वारा प्रस्तावित तीन घटक माप मॉडल का परीक्षण करने के लिए किए गए अध्ययन के निष्कर्षों की रिपोर्ट करता है। परिणाम दिखाते हैं कि अनुभव किए गए महत्व के रेटिंग्स को शामिल करने से मॉडल की व्याख्यात्मक शक्ति में महत्वपूर्ण सुधार नहीं होता। प्राप्त कमजोर परिणाम संभावना से महत्व के वजन के माप संबंधी समस्याओं के कारण हो सकते हैं। मॉडल की सहज अपील को देखते हुए, यह पेपर इस क्षेत्र में और जांच की आवश्यकता पर जोर देता है।