घर से काम करते समय उत्पादक और जुड़े हुए: ग्राहक-सममुख दूरस्थ कर्मचारियों को टेली-नर्स से 'प्रौद्योगिकी के माध्यम से संबंध' के बारे में क्या सीखना चाहिए

ग्राहक-सममुख कार्य सर्वोत्तम समय में भी चुनौतीपूर्ण होता है, लेकिन COVID-19 महामारी के दौरान दूरस्थ कार्य की अचानक परिवर्तन ने अतिरिक्त कठिनाइयाँ पैदा की हैं। ऐसे कई चिंताएँ हैं कि कर्मचारी उत्पादकता और भलाई अपरिचित दूरस्थ कार्य संदर्भ से नकारात्मक रूप से प्रभावित होती है। हम महामारी से पहले किए गए कुशल दूरस्थ कामकाजी व्यक्तियों के अध्ययन पर ध्यान देते हैं ताकि यह सिद्धांतित किया जा सके कि ग्राहक-सममुख कार्य को प्रभावी ढंग से कैसे किया जा सकता है। विशेष रूप से हम यह जांचते हैं कि जब ग्राहक-सममुख कर्मचारी एकत्रित नहीं होते हैं तो वे pertencence की भावना कैसे पैदा कर सकते हैं। हम एक अपॉक्सिमेटिव अनुसंधान दृष्टिकोण का उपयोग करते हैं, टेली-नर्स के साक्षात्कार से अनुभवात्मक सामग्री को जोड़ते हुए गॉफ़मैन की "चरित्र से बाहर संचार" श्रेणियों से सैद्धांतिक सामग्री के साथ। इस प्रकार हम "प्रौद्योगिकी के माध्यम से संबंध" को सिद्धांतित करते हैं, जो चार प्रकार की टीम संचार के परिणामस्वरूप होता है जो दूरस्थ संदर्भ में प्रभावी ग्राहक-सममुख कार्य के प्रदर्शन में योगदान करते हैं। हम ऐसी टीम संचार के कार्यों को समन्वय, सीखना, योजना बनाना, और स्थिति देना के रूप में पृथक और परिभाषित करते हैं, जो मिलकर संबंध बनाते हैं। हम तर्क करते हैं कि "संबंध" भलाई और उत्पादकता दोनों से संबंधित है, क्योंकि टीम का सदस्य होना (भलाई) और कार्य भूमिका में होना (उत्पादकता) ग्राहक-सममुख कार्य के प्रदर्शन में अंतर्निहित रूप से जुड़े हुए हैं। हम ऐसे दूरस्थ कार्य संदर्भों में व्यावसायिकों की मदद करने के लिए अंतर्दृष्टि प्रस्तुत करते हैं।