उपभोक्ता मूल्यांकन दृष्टिकोण सेवा गुणवत्ता: मूल्यांकन कारक और गुणवत्ता का द्वि-मार्गी मॉडल

संक्षिप्त विवरण सेवा गुणवत्ता की एक दो-भागीय जांच की गई है ताकि उन दृष्टिकोणों का अन्वेषण किया जा सके जिनसे उपभोक्ता सेवाओं की गुणवत्ता का मूल्यांकन करते हैं। सबसे पहले, कई प्रतिनिधि जन-खपत सेवाओं के लिए गुणवत्ता को निर्धारित करने वाले गुणों की पहचान की गई है, और गुणवत्ता सुधार के लिए उपभोक्ता अपेक्षाओं का सर्वेक्षण किया गया है। गुणांक विश्लेषण का उपयोग करते हुए, सेवाओं के लिए उपभोक्ता मूल्यांकन कारक निकाले गए हैं और सेवा श्रेणियों के बीच जांच की गई है। इसके बाद, उसी सेवा गुणवत्ता गुणों के लिए गुणवत्ता के द्वि-मार्गी मॉडल की प्रासंगिकता की जांच की गई है। दूसरे सर्वेक्षण के परिणामों का उपयोग करते हुए, गुणों को उनकी पूर्ति के स्तर और परिणामी उपभोक्ता संतोष या असंतोष के अनुसार वर्गीकृत किया गया है। गुणवत्ता योजना और आश्वासन गतिविधियों के लिए निहितार्थ भी चर्चा की गई है।