राष्ट्रीय ग्राहक संतोष सूचकांकों का सिद्धांत, विकास और कार्यान्वयन: स्विस ग्राहक संतोष सूचकांक (SWICS)

यह शोध पत्र संतोष चालक, ग्राहक संतोष, ग्राहक वफादारी और आर्थिक सफलता के बीच के संबंधों पर एक संक्षिप्त परिचय देता है। इसके बाद ग्राहक संतोष और संबंधित चर को मैक्रोइकोनॉमिक स्तर पर मापने के उद्देश्यों, लक्षित समूहों और महत्व पर चर्चा की गई है। राष्ट्रीय ग्राहक संतोष सूचकांकों के कुछ अंतरराष्ट्रीय दृष्टिकोणों के आकलन के बाद स्विस ग्राहक संतोष सूचकांक (SWICS) का मॉडल प्रस्तुत किया गया है। SWICS को पहली बार 1998 में प्रकाशित किया गया था। लगभग 3800 ग्राहकों के साथ 7400 टेलीफोन साक्षात्कार के आधार पर, यह पत्र 20 उद्योगों में ग्राहक संतोष, ग्राहक संवाद और ग्राहक वफादारी के लिए परिणाम दिखाता है और एकल उद्योगों में निहित चर के बीच संबंधों का विश्लेषण करता है। अंत में राष्ट्रीय ग्राहक संतोष सूचकांकों और क्रॉस-नेशनल दृष्टिकोणों जैसे यूरोपीय ग्राहक संतोष सूचकांक (ECSI) के एकीकरण के प्रश्नों पर चर्चा की गई है।