サービスチャットボットはどのようにして顧客とのパラソーシャル関係を築くか？パラソーシャルインタラクション理論の視点から

目的　本研究はパラソーシャルインタラクション理論に基づき、機能性、信頼性、効率性、人間らしさ、応答性、サービスへの言及を含むAI対応チャットボットサービスの主要属性が、消費者の知覚された双方向性にどのように影響し、ブランド体験を促進し、それによってブランドと顧客間のパラソーシャル関係を強化するかを検証する。研究方法/アプローチ　構造方程式モデリングを用いてデータを分析した。オンラインアンケート調査により、有効回答278件を収集した。結果　AI対応チャットボットサービスの信頼性、効率性、人間らしさ、サービスへの言及の属性は、それらの知覚された双方向性に正の影響を与える。さらに、ブランド体験は知覚された双方向性とパラソーシャル関係の関係を媒介する。実務的意義　AI対応チャットボットは、人間のような対人関与を模擬できる仮想の最前線従業員として機能し、ブランド体験を向上させる。消費者がAI対応チャットボットとの双方向性を高く認識すると、ブランドに対してより好意的な印象を形成し、結果的にブランドと顧客間のパラソーシャル絆を強化する。本研究の結果は、より深いブランド・顧客関係を促進するAI対応チャットボットサービスの設計に対する実用的な指針を提供する。独自性/価値　本研究は、これまでAI対応チャットボットの研究が主に擬人化特徴とサービス品質に焦点を当てていたのに対し、オンライン小売の文脈で特定のサービス属性がパラソーシャル関係の構築にどのように貢献するかに限定的な注意しか払われていなかった問題に対処する。本研究はチャットボットと顧客の相互作用がブランド・顧客の結びつきを強化する方法を示し、様々な業界のマネージャーに有用な洞察と、顧客サービス向上のためのデジタルトランスフォーメーション戦略におけるAI技術の応用指針を提供する。