経験した顧客の mistreatment を理解するための社会的マインドフルネスアプローチ: 個人内フィールド実験

社会的マインドフルネスの視点を適用して、知覚された顧客の mistreatment の現象を理解します。利他的な行為の想起と視点取得の両方が社会的交流でマインドフルであることへの動機を引き起こすことを認識し、これらの2つの介入が顧客サービス従業員の顧客の mistreatment の経験に影響を与えるかどうかを調査しました。さらに、これらの2つの介入が従業員の日々の顧客の mistreatment の経験と、仕事終わりのネガティブな気分との関係を緩和するかどうかも調査しました。最後に、介入が日々の顧客の mistreatment の経験および午後のネガティブな気分への影響を通じて、夕方の機能不全のコーピング反応（すなわち、従業員の反芻や不適応な買い物）を減少させるかどうかを検討しました。94人の顧客サービス従業員を対象に、15日間連続して調査する日々の経験サンプリングアプローチを用いた個人内フィールド実験を実施しました。私たちの期待に沿って、両方の介入は、コントロール条件と比較して顧客の mistreatment の日々の経験を有意に減少させました。利他的な行為の想起も、顧客の mistreatment の日々の経験と午後のネガティブな気分との正の関係を有意に緩和しました。さらに、両方の介入は夕方の機能不全のコーピング反応に有意な間接効果を持っていました。これらの発見の理論的および実践的な含意について論じます。