顧客エバンジェリスト: デジタル能力、ブランドイメージ、企業の社会的責任を通じてホスピタリティを高める

現代のデジタル環境において、フロントライン従業員が関係を築く能力は、組織の成功にとって非常に戦略的な重要性を持っています。本研究では、フロントライン従業員のデジタル能力、プロアクティブな支援、および関係構築が顧客のブランドエバンジェリズムに与える影響を、ブランドイメージの媒介的役割と企業の社会的責任の認知的役割を考慮して検討します。この研究は、時間遅延データ収集アプローチを利用し、5つ星および4つ星ホテルを訪問するお客様からデータを収集するために多段階無作為サンプリング法を採用します。データ収集は、4週間の間隔を置いて2つの時点にわたって行われます。本研究は、SmartPLS v.4を使用して提案された関係を分析するために部分最小二乗構造方程式モデリング（PLS-SEM）を使用し、複雑なモデルに対して強固な分析を確保します。結果は、フロントラインスタッフのデジタル能力、プロアクティブなサポート、および対人スキルが、ブランドエバンジェリストの出現に直接寄与し、企業イメージの媒介を介しても寄与することを示唆しています。本研究は、ホスピタリティ管理の文脈における営業およびマーケティングの分野におけるフロントライン従業員の重要な機能を強調し、顧客の認識に影響を与えブランドエバンジェリズムを育成する役割を示しています。• フロントライン従業員のデジタル能力とプロアクティブな支援は、企業イメージとブランドエバンジェリズムに正の影響を与えます。• ブランドイメージは、フロントライン従業員の特性とブランドエバンジェリズムの関係を媒介します。• 認知されたCSRは、ブランドイメージがブランドエバンジェリズムに与える影響を調整します。• 組織は、エバンジェリズムを促進しビジネスパフォーマンスを向上させるために、関係構築の実践を効果的に活用するべきです。