最前線の従業員の競争情報と組織内ソーシャルキャピタルが顧客の成果に与える役割

この研究はソーシャルキャピタル理論に基づき、組織内ソーシャルキャピタルが最前線の従業員（FLE）の競争情報活動に与える影響と、競争情報に関与することが情報コミュニケーション行動および関係顧客の成果に与えるその後の効果を探ります。ビジネス間（B2B）FLEとその顧客から収集したマルチソース・マルチ業界データを用いて、仮定された関係を実証的にテストします。結果は、ブリッジングソーシャルキャピタルがFLEの競争情報活動に直接関係している一方、ボンディングソーシャルキャピタルがこの関係のポジティブなモデレーターとして機能することを示しています。また、職務の自律性もブリッジングソーシャルキャピタルと競争情報の関係をポジティブに調整します。さらに、FLEの競争情報は顧客の情報コミュニケーションの知覚に直接的かつポジティブに関連し、これは顧客の忠誠心とエンゲージメント行動にポジティブな影響を与えます。これらの結果は、企業がソーシャルキャピタルを育成することで、FLEが産業顧客に情報ベースのサービスを提供する能力を向上させることができることを示唆しています。