ソーシャルプレゼンスとチャットボットのエラーが信頼に与える影響

この記事では、デジタル領域で顧客を支援することによってポジティブな変化を生み出す人工知能（AI）チャットボットの可能性を探ります。本研究は、顧客と仮想アシスタントとの相互作用に対する彼/彼女の宣言的心理的反応に焦点を当てており、エラーや性別の影響、さらにソーシャルプレゼンスと知覚された能力が、擬人化デザインの手がかりと信頼の関係を仲介する程度に関してデジタルマーケティング研究のギャップを埋めることになります。我々は、知覚された能力、信頼、およびポジティブな消費者反応など、我々の概念モデルで考慮されたいくつかの構成要素に対する誤った会話インターフェースの重要な負の効果の一貫した証拠を提供します。また、以前の研究結果を支持し、人々が性別に基づいて偏った思考を行い、このカテゴライズがチャットボットが社会的役割を担うことを受け入れることにも影響することを確認します。実証研究の結果は、社会的行動に関与する高度に擬人化された女性チャットボットが、エラー状態においても消費者のポジティブな反応を形作っていることを示しました。さらに、女性の仮想アシスタントは、男性チャットボットと比較してエラーを犯した際に許されることがはるかに多いです。