サービス失敗回復におけるバーチャルサービスエージェントの役割の概念化：ガイディングインサイト

ホスピタリティ業界では、人工知能（AI）が顧客の心理的反応や行動に好影響を与えるために利用されています。本研究は、AIサービスの失敗がもたらす課題に取り組み、サービス失敗回復（SFR）プロセスにおけるバーチャルサービスエージェント（VSA）の役割を探ります。この研究では、2000年から2024年6月までに発表された87件の高品質な文献をスコーピングレビューし、AIサービスの失敗がどのように顧客の心理的反応や行動に悪影響を及ぼすかを調査しました。本論文では、顧客の快適さやサービス失敗に対する耐性に影響を与える可能性があるVSAの人間的属性を概念化します。さらに、サービス失敗の重大性とVSAの能力が、VSAの人間的属性と顧客のサービス失敗耐性との関係をどのように調整するかを示します。理論的および実践的な含意について議論し、追加の洞察を提供します。• サービス失敗段階では、AIサービスの失敗がホテル顧客の認知的反応や行動に影響を与えます。• サービス回復段階では、顔の属性や感情的属性が顧客の認知的反応や行動レスポンスに影響を与えます。• サービス回復段階では、サービス失敗に対する耐性と快適さが顧客の否定的な行動反応を和らげます。• サービス失敗の重大性とVSAの能力が調整因子として機能します。