サービスの質

サービス部門は過去10年間で経済的な重要性を増しています。最新の統計によると、この部門は欧州経済共同体（EEC）の付加価値の60パーセントを占めています。「間違ったことをする」ことが通常、サービス組織の運営コストの30パーセントから40パーセントを占めると推定されています。この無駄の排除と顧客期待の充足は、サービス部門のマネージャーが直面する主要な課題です。このため、品質向上は多くのサービス組織にとって重要な関心事です。サービス部門の重要性と品質に関連する問題の重要性にもかかわらず、サービスの質に関する研究や出版物は不足しています。さらに、サービスの質のさまざまな側面についての誤解が多く存在します。サービスの質とその決定要因の顕著な特徴を検討し、いくつかのサービス品質モデルを記述し議論します。各モデルは、品質改善に対する異なるアプローチを表しています。主な目的は、「サービスの質」の理解を深め、サービス業界のマネージャーが品質を改善するために利用できるモデルを特定することです。