オンライン顧客苦情の分析：ウェブ苦情管理への影響

企業が顧客の苦情行動を効果的に解決する方法は、「防御的マーケティング」戦略または「ゼロ脱落」戦略と考えられ、顧客の不満を軽減します。顧客の不満を扱うことは、ウェブ顧客苦情管理に伴い、オンライン顧客サービスソリューションやe-CRM（電子顧客関係管理）にとって重要な問題となる可能性があります。本稿では、著者は（1）オンライン苦情の現行のソースと原因を調査し；（2）異なる製品タイプを調べることにより顧客苦情を効果的に処理する方法を模索し；（3）成功するe-CRMのためのガイドラインを提供します。本研究では、3つの異なる公表されたeビジネス顧客サービスセンターからの1000件の顧客苦情およびオンラインフィードバックシステムからの500件の苦情が分析されました。研究結果は、eビジネスが（1）オンライン顧客満足度において顧客サービスが最も重要な要素であるため、優れたオンライン顧客サービスを提供すべきである；（2）顧客の要求/苦情に迅速に応答すべきである。なぜなら、応答速度はオフラインよりもオンライン顧客満足度において重要であり；（3）問題の製品カテゴリに適した戦略を採用すべきであることを示唆しています。