最前線の意見リーダーを変革者として検証するフィールド実験

以前の情報源の信頼性と意見リーダーシップに関する研究に基づき、著者らは意見リーダーがサービス品質イニシアティブに対するポジティブな態度を促進し、サービス品質の効果を高める有効なエージェントとして機能すると仮定しました。サービス品質リーダーシップトレーニングプログラム前後の窓口担当者のサービス効果は、顧客、スーパーバイザー、および窓口担当者自身によって3つのマッチした銀行支店で評価されました。意見リーダーをサービス品質リーダーとして使用している支店では、ランダムに選択された最前線リーダーを使用している支店と比較して、サービス効果が有意に高く評価されました。後者の支店の窓口担当者は、最前線のサービス品質リーダーを使用していない支店の同僚と比較して、サービス効果においてより大きな改善を示しました。このリーダータイプ間の違いは、サービス品質プログラムに関する窓口担当者の行動信念によって媒介されているように見えました。