サービスの質からサービスの忠誠へ：顧客サービスを超えた関係

「サービスの質」が市場のリーダーシップを獲得するための競争優位性としての前提は、学術研究や主要なサービス組織の両方で十分に認識されています。しかし、組織が上に立つだけでなく、そのリーダーシップを、ますます競争の激しい市場で維持する方法を見つけることが重要になっています。長期的な利益を守るために、サービス組織は顧客との継続的な関係を築き、維持する方法を模索しています。本論文は、サービス品質が単なる競争の手段から、顧客の期待を満たし、超えるためのサービス概念の基本的な核へと変わりつつあることを示します。サービス企業の長期的な優位性は、顧客との関係を維持し、「サービス忠誠」を提供する組織の能力によって決まると主張されています。これは、サービスの約束を守るために組織のコミットメントを示すことです。この論文では、サービス忠誠が顧客の忠誠に先行することが主張されています。企業のサービス従業員が顧客との感情的なつながりをどのように発展させ、特別なサービスを提供し、顧客の期待を超える能力につながるかが概説されています。忠誠あるサービスを提供することは、顧客の現在のニーズを満たすだけでなく、将来のニーズを予測する能力を持つ組織にとっての利点を与えることが提案されています。この予測能力は、企業に対して顧客を一貫して驚かせ、喜ばせる機会を提供し、結果として顧客に対して企業のサービス忠誠を強化し、持続的な支援を得ることに繋がります。