E-S-QUAL: 電子的サービス品質を評価するための複数項目尺度

手段-結果フレームワークを理論的基盤として使用し、本稿はオンラインで買い物をする顧客が利用するウェブサイトが提供するサービス品質を測定するための複数項目尺度（E-S-QUAL）を概念化、構築、洗練、テストします。実証データ収集の2段階では、電子サービス品質を捉えるために2つの異なる尺度が必要であることが明らかになりました。研究で開発された基本的なE-S-QUAL尺度は、効率性、達成度、システム可用性、プライバシーの4つの次元からなる22項目の尺度です。2つ目の尺度であるE-RecS-QUALは、サイトとの非定型なやり取りを持った顧客にのみ関連し、応答性、補償、コンタクトの3つの次元からなる11項目を含みます。両尺度は、さまざまな信頼性と妥当性テストからの結果に基づいて良好な心理測定特性を示し、既に行われた研究に基づいています。電子サービス品質に関するさらなる研究の方向性が示されています。E-S-QUALに関する実証結果から導かれる管理上の含意についても議論されています。