電子サービスの質と価値

電子サービスの質（ESQ）は、B2C電子商取引の文脈における消費者価値の認識を説明するために不可欠です。しかし、私たちは、消費者の知識関連のリソースを考慮せずにESQに狭く焦点を当てることが、マネージャーが近視眼的な戦略を考案する原因となる可能性があると主張します。私たちの研究は、サービス優位論、サービス論、サービスサイエンスからインスピレーションを受け、貢献することを目的としています。これらの視点は、企業と消費者がリソースを統合することによって価値を共創することを示唆しています。しかし、これらの領域の文献は概念的な発展に依存しており、さらなる実証研究が必要です。ここで報告する実証研究は、B2C電子商取引の文脈における価値認識を説明するために、消費者リソース（消費者の専門知識とその先行要因）および企業リソース（ESQとその先行要因）に同様の重要性を与える初の横断的なテストです。私たちは、消費者の専門知識とESQの両方が価値認識に直接的かつ肯定的に影響を及ぼすという証拠を提供します。また、消費者の専門知識（ESQ）が価値認識への影響を与える大きさは、ESQ（消費者の専門知識）が増加するにつれて小さくなり、その逆も同様です。私たちの結果は、成功する電子商取引戦略を設計するための興味深い洞察を提供します。たとえば、私たちが発見した負の相互作用効果は、消費者の専門知識とESQがある程度代替するように機能することを示唆しています。したがって、企業は、専門家/non専門家の価値ギャップを縮小するために、ウェブサイトに非専門家の不利を和らげるためのツールを組み込むか、利用可能な場合にはこれらのツールをアップグレードすることを検討するかもしれません。したがって、推薦システムは、同様の嗜好プロファイルを持つ消費者からの全体的なデータのみを考慮するのではなく、専門家の電子購買行動や意見から得られた情報を使用してアップグレードされる可能性があります。