顧客満足度とホテル効率分析の測定：データ包絡分析に基づくアプローチ

私たちは、内部および外部のサービスプロセスで構成され、顧客満足度を中間要因として利用するネットワークDEA（データ包絡分析）モデルを提案します。提案されたモデルを使用して、内部サービスプロセスから導き出されるサービス生産性スコア、外部サービスプロセスから導き出されるサービス効率スコア、内部および外部サービスプロセス両方から導き出される全体効率スコア、および中間出力なしで計算される管理効率スコアの4つの効率スコアを算出します。4つの効率スコアを分析することで、全体効率スコアがホテルの包括的な生産性を表すのに適していることがわかります。私たちの結果は、ホテル効率分析のための顧客満足度を含むネットワークDEAモデルの有効性を支持します。顧客満足度はホテル効率において重要な役割を果たしているにもかかわらず、以前のホテル効率研究ではほとんど考慮されていませんでした。顧客満足度を含むホテル効率を分析することにより、この研究はホテル効率研究分野に新たな光を当て、将来の研究のための貴重な基盤を提供します。