サービス品質の測定に対するパフォーマンスおよび重要性評価の相対的影響

要旨 サービス品質の測定は、近年、多くの研究者から注目を集めている。Parasuraman、Zeithaml、Berry（1988）によって提案された22項目のスケールであるSERVQUALには限界があると考えられている。その結果、文献では代替モデルが提案されている。本稿では、Carman（1990）が提案した三要素の測定モデルをテストするために行った研究の結果を報告する。結果は、知覚された重要性評価を含めても、モデルの説明力は大幅に改善されないことを示している。得られた弱い結果は、重要性重みの測定に関する問題に起因する可能性がある。モデルの直感的な魅力を考慮し、本稿ではこの分野のさらなる調査を求める。