インタラクション志向と企業パフォーマンス

マーケティングマネージャーは、自らのマーケティング活動の収益性を、個々の顧客レベルまで示すことが求められており、その継続が必要とされています。同時に、顧客は企業が自社の要求に応じて製品やサービスをますますカスタマイズすることを期待しています。企業は依然として優れた製品を生産し、スマートに販売し、市場全体を理解する必要がありますが、個々の顧客との成功したインタラクションへ自らを向ける能力が、将来的には彼らを差別化する要因となります。技術の進歩により、企業と顧客間、顧客同士、企業間のインタラクションの機会が増加しています。インタラクション志向は、企業が個々の顧客とインタラクションする能力を反映し、そのインタラクションを通じて得た情報を活用し、収益性のある顧客関係を構築することを目的としています。まず、著者らはインタラクション志向の構成要素を特定します：(1) 顧客コンセプト、(2) インタラクション応答能力、(3) 顧客エンパワーメント、(4) 顧客価値管理。次に、彼らはインタラクション志向を顧客レベルと総合レベルのパフォーマンス指標に関連付けます。三番目に、彼らはインタラクション志向の前提条件を特定します。四番目に、顧客主導の接触と競合の激しさがインタラクション志向とパフォーマンスの関連性に及ぼす調整効果を検討します。結果はトップマーケティングマネージャーへの調査に基づいています。顧客ベースの関係性パフォーマンスが顧客ベースの利益パフォーマンスに関連しているという一般的な見解は支持されません。しかし、顧客ベースの関係性パフォーマンスと顧客ベースの利益パフォーマンスは、総合的なビジネスレベルのパフォーマンスに正の影響を与えます。インタラクション志向は、企業対企業だけでなく、企業対消費者の企業でも観察される現象です。顧客主導の接触の程度は、インタラクション志向とパフォーマンスの関係を調整します。